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「我可以跟你聊聊吗?」的开场并不好,心理学研究:做到三件事,

「我可以跟你聊聊吗?」的开场并不好,心理学研究:做到三件事,简短十分钟谈话,竟让营收翻倍

在一项研究中,华盛顿商学院教授格兰特研究新员工的生产力,这些员工服务于美国中西部一家私人公司的电话客服中心,该公司专售教育与行销软体给高等教育及非营利机构。这些客服员工创造出来的营收,会支援另一部门的营运,但他们和那些人并无直接接触。

格兰特于是请另一部门的一位受益人到客服中心发表十分钟谈话,内容是关于客服中心创造的收益如何替他们开创工作机会,让他可以有目前的工作。格兰特发现,这简短的十分钟谈话竟有了惊人的结果,接下来几个月, 客服中心的电销成绩与营收几乎翻倍 。

我们每个人每天都有自己的责任与压力要承担,给予别人帮助,必须花费时间与心力,当然很累人。更何况有时帮忙不只是出力,如果需要帮助的人非常焦虑或沮丧,还要能够发挥同理心,帮助对方管理情绪、按部就班的解决複杂问题。助人劳心又劳力,但研究指出, 知道自己的付出确实能够发挥功效,就可以给人极大的成就感 。

在一项研究中,研究人员请 MBA 学生每天完成一份问卷调查,连续十五个工作天。他们运用「今天,我尽力帮忙在公务上向我求助的同事」这类的问题,来估算协助的品质,以及「我觉得我在上述事项上的协助,对同事今天的生活有正面的作用」这类问题,来评比效能感与影响力。

研究人员发现,这些 MBA 学生每天的疲惫感,和他们提供协助所产生的影响力呈现直接的负相关,也就是影响力愈高,疲惫感就愈低。

如何提升协助者的效能感?

关于请求协助与给予帮助的心理学研究,很少探讨如何让人愿意一再提供协助。事实上, 协助者需要觉得自己能帮上忙,才会想要帮你,也才会从帮助你的过程中受益,并愿意再次帮助你 。

做到以下三件事,可让帮你的人知道他们的协助,确实发挥了效用。

1. 说清楚求助需求,讲明要别人怎幺帮你

模糊或间接的求助,会让人不知道该怎幺帮你,也不确定自己是否能够帮上忙。比方说,我常常收到别人要求「是否可以喝杯咖啡聊一聊」或「我想跟你讨教一件事」。当我忙碌时,对于这种语意不清的邀约,几乎都是婉拒。当我不知道你到底要什幺,或是实际上我能够怎幺帮你忙时,我对你的请求就会完全提不起兴趣。

2. 让帮你的人知道后续进展,确信自己有影响力

不能确定自己投注的时间和心力是否值得,这种感觉并不好;不知道受助者之后情况是好转还是更糟,这种感觉也让人很不舒服。所以,花点时间让帮你的人知道他们对你的影响,以及事情的后续进展。求助时,就让对方知道你会保持联繫,让他们更加确信自己最终可以帮上忙。

3. 如果可能,允许他人选择帮助你的方式

直接且具体表达想要什幺帮助很重要,但同样重要的是,你要愿意接受不同形式的帮助,即使跟你原先设想的不同。

人通常都想要有点弹性,毕竟,协助者还有其他事要忙,他们希望提供的是最有效协助,而且是自己做得到的。几天前,一位记者想要跟我预约时间,进行电话访问。我想帮忙,但时间太紧迫;我接下来两天的行程老早就排满。

于是我提议用电子邮件回答他的问题,虽然不是最佳方式,但至少我可以拨出时间来帮点忙。最后,这位记者引述了我在电邮中的几句话,顺利完成了报导。

可以帮上忙,而不是迫于时间只能拒绝,让我感觉自己做对了选择,也让我和那位记者的关係可以维持。

效能感的实例:经典童书《爱心树》

因为思考如何强化助人的效能感,我终于理解谢尔‧ 希尔弗斯坦(Shel Silverstein)的经典童书《爱心树》(The Giving Tree)。我之前从没真正理解那本书的魅力。如果你没读过那本书,我简单摘录内容:

有一棵树和小男孩彼此相亲相爱。但多年来,小男孩对树却愈来愈冷落,愈来愈无视,虽然他偶尔会经过那棵树,请树给他苹果、细枝、树干等等,来满足他看似自私的理由,而树出于爱,却义无反顾的给予。最后,当树只剩下残干时,如今已是老人的小男孩又回来坐在树桩上。

说那棵树很倒楣,实在太轻描淡写了。但这本书最后却写道,「树很快乐」。

从有帮上忙的角度来看,那棵树的快乐有迹可循:在回应男孩要求的过程中,树感觉到自己的效能(儘管小男孩真的超级自私)。 不管你请求协助或提出要求的对象,是你的同事或部属,身为同僚或经理人,协助他人看到他努力(所帮的忙)的成效,是你可以善用的最重要动力。

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